Retours, remboursements et garantie

Un problème avec votre commande ? Commencez ici. Deux situations différentes, deux règles différentes — trouvez la vôtre ci-dessous.

Un problème avec votre commande

Si votre colis arrive endommagé, s’il manque un article ou si vous avez reçu le mauvais produit, contactez-nous dans les 7 jours suivant la livraison.

Écrivez à [email protected] avec votre numéro de commande et des photos du colis et de son contenu. Nous prenons le retour en charge à nos frais et procédons au remplacement ou au remboursement.

Contactez-nous avant de renvoyer quoi que ce soit. Les colis retournés sans confirmation préalable de notre équipe ne sont pas traités.

Les colis perdus sont assurés — sans frais pour vous

Il arrive qu’un transporteur égare un colis. Chaque commande expédiée avec Postes Canada est automatiquement assurée jusqu’à 100 $, gratuitement. Vous n’avez rien à faire, rien à activer.

Si votre commande dépasse 100 $, vous pouvez ajouter une couverture complémentaire. L’assurance fonctionne par paliers : choisissez celui qui correspond au montant de votre commande.

Deux précisions importantes :

• Cette assurance s’applique uniquement aux envois Postes Canada. Les expéditions Purolator, FedEx et GLS suivent les conditions propres à chaque transporteur.
• Votre adresse de livraison doit être exacte. Le traitement des commandes est entièrement automatisé et nous ne modifions jamais les informations postales manuellement — une adresse mal saisie ne peut donc pas être couverte. Vérifiez-la avant de valider votre commande.

Selon votre moyen de paiement, nous remboursons directement sur votre compte bancaire ou attribuons un bon d’achat sur votre compte JCV.

La garantie selon le type de produit

Les conditions de garantie dépendent de ce que vous avez acheté. Les produits de vapotage sont des consommables à durée de vie limitée, et la couverture en tient compte.

Défaut à la sortie de la boîte

Les atomiseurs, réservoirs, résistances et cartomiseurs sont couverts s’ils ne fonctionnent pas dès le déballage. Contactez-nous et nous les remplaçons gratuitement. Nous pourrons vous demander de retourner l’unité avec son emballage d’origine et tous les composants inclus, afin de la tester.

Jetables

Depuis le 1^er novembre 2023, nos fournisseurs n’acceptent plus les retours de produits jetables, en raison des exigences liées au timbrage d’accise. Nous ne sommes donc plus en mesure de procéder nous-mêmes aux remplacements ou aux remboursements sur ces produits.

Si un jetable présente un défaut, contactez-nous malgré tout, avec votre numéro de commande et une description du problème. Nous vous orienterons vers le fabricant, qui reste responsable de ses produits, et nous appuierons votre démarche.

E-liquides

Les e-liquides sont des consommables et ne sont pas couverts par la garantie.

Si une bouteille vous semble avoir un goût différent d’un lot précédent, sachez que nos formules ne changent pas. Les causes habituelles sont un liquide récemment embouteillé qui demande davantage de maturation — bien secouer et laisser quelques jours à l’abri de la lumière —, une exposition à la chaleur ou au soleil, un changement de résistance ou de puissance, ou tout simplement vos papilles qui se rétablissent après l’arrêt du tabac. La nicotine s’oxyde aussi à la lumière, ce qui fonce légèrement le liquide et peut en modifier la saveur. Conservez vos bouteilles dans un tiroir, à l’abri de la chaleur.

Ce que la garantie ne couvre pas

• Les dommages esthétiques
• Les dommages causés par des produits non achetés chez JCV
• Les dommages dus à un accident, un usage abusif, un contact avec un liquide, un incendie ou toute cause externe
• Les dommages causés par une intervention effectuée par une personne autre qu’un représentant de JCV
• Les produits modifiés pour en changer la fonction ou la capacité
• L’usure normale et le vieillissement du produit
• Les courts-circuits dus à des connecteurs laissés sales ou humides
• Les pannes de batterie causées par une fuite de liquide sur le filetage

Les appareils doivent être propres pour que notre équipe puisse les manipuler et les tester.

Retourner un produit non utilisé

Un produit non ouvert, en état neuf et revendable, peut être retourné. Contactez-nous d’abord : nous confirmons avant que vous n’expédiiez quoi que ce soit.

À réception, nous vérifions que l’article est bien neuf et revendable, puis procédons à l’échange, au crédit ou au remboursement sur le moyen de paiement d’origine.

Deux conditions s’appliquent :

• Des frais de restockage de 10 % s’appliquent à tout retour, sauf produit défectueux.
• Les frais d’expédition ne sont pas remboursables. C’est la nature même du service de transport : il a été rendu.

Les commandes refusées ou non réclamées qui nous reviennent sont soumises à un second frais d’expédition, en plus des frais de restockage de 10 %.

Ce que nous ne pouvons pas reprendre

Tout produit utilisé, ouvert ou descellé ne peut pas être remboursé — à l’exception des cas de défaut à la sortie de la boîte décrits plus haut. Il s’agit d’une question d’hygiène et de sécurité, pas d’une règle commerciale : un produit de vapotage entré en contact avec une personne ne peut pas être remis en vente.

Il en va de même des produits en solde et en liquidation, qui sont en vente finale sans exception.

Les délais de remboursement

Un remboursement demande jusqu’à 72 heures ouvrables de traitement une fois lancé, puis 5 jours ouvrables à compter de la réception de vos articles.

Faire une demande

Écrivez à [email protected] avec votre numéro de commande, une description du problème et, le cas échéant, des photos ou une courte vidéo.

Ou appelez le 613 632-1950, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h.

Attendez notre confirmation avant de retourner quoi que ce soit. Les colis renvoyés sans confirmation ne peuvent pas être traités.

Voir aussi : nos conditions de livraison.